SelectTypeのサポートシステム付きメールフォーム機能ではオリジナルのお問合せフォームの作成からお問合せの受付、お問合せへの返信対応まで一通りのサポート業務に活用できます。さらに担当者機能を使用して管理者以外のスタッフと共にお問合せ対応を共有管理することも可能です。
このブログエントリーでは、メールフォームを使用したお問合せフォームの作成方法から受付けたお問合せの返信管理まで一通りの機能をご紹介します。
記事は長めになっていますので、すぐに特定の機能の使い方を知りたい場合には、
以下にございます目次からリンクを辿っていただきますと目的の機能の説明にスキップします。
▼目次
まずはメールフォーム機能を使用してお問合せフォームを作成します。
上部メニュー「フォーム」→「簡易メニュー／メールフォームを作成」をクリックします。
テンプレート一覧が表示されます。
お問合せ受付の他にも、資料請求や注文フォームなどメールフォーム機能を使用して作成できるフォームのテンプレートが用意されています。
テンプレートから作成してもあとから適宜変更が可能です。
ご希望に近しいテンプレートを選択しましょう。
「このテンプレートで作成」ボタンをクリックします。
指定されたテンプレートでフォームが作成されました
続いて問合せフォームにお問合せされる方の情報を入力するためのフォームを設置します。
上部メニュー「フォーム」→「フォーム管理／該当フォームタイトル／個人情報入力欄」をクリックします。
個人情報画面の「質問項目を追加/変更する」をクリックします。
個人情報入力欄設定画面が表示されます。
個人情報入力欄で設置できる項目は以下の通りです。項目ラベルも変更できます。
名前、かな(名前) 、職業、郵便番号、都道府県、住所1、住所2、電話番号、携帯電話番号、メールアドレス、携帯メール
性別、その他（単語入力欄）、その他（文章入力欄）、メルマガ受信希望、利用規約
必要な項目名にチェックをいれ、使わない項目はチェックを外すだけで個人情報を入力するフォームが出来上がります。
項目名を変えたいときには設定項目名の下にある入力欄に変更したいテキストを入力します。
項目の回答を必ず回答してもらうには「回答必須」にチェックをいれます。
利用規約の掲載と同意チェックフォームの設置も可能です。
使用する場合は、利用規約の「表示する」にチェックをいれると規約文の登録フォームが表示されます。
また同意するチェックボックスの設置指定、ラベルの変更が出来ます。
個人情報入力フォームに設置する項目の指定ができましたら、最後に「保存する」をクリックして設定を反映します。
お問合せ内容を入力してもらう記入式の質問フォームの他にも、選択肢を用意して選んでもらうタイプの質問フォームも設置可能です。
お問合せ内容をヒアリング時に必要な項目があれば、設置しましょう。
上部メニュー「フォーム」→「フォーム管理／該当フォームタイトル／質問設定」をクリックします。
質問追加エリアから設置したい質問タイプを選びます。
＜選択形式の質問＞
・一つ選択(リスト)：選択肢の中からひとつだけ回答してもらうタイプの質問。リスト形式で設置されます。
・一つ選択(プルダウン)：選択肢の中からひとつだけ回答してもらうタイプの質問。プルダウン形式で設置されます。
・複数選択(リスト)：選択肢の中から複数回答が可能なタイプの質問。リスト形式で設置されます。
・複数選択(プルダウン)：選択肢の中から複数回答が可能なタイプの質問。プルダウン形式で設置されます。
・マトリクス質問：複数の項目に対してそれぞれ評価レベルを選択してもらうタイプの質問。
・画像選択(一つ)：選択肢に画像を登録。画像選択肢の中からひとつだけ回答してもらうタイプの質問。
・画像選択(複数)：選択肢に画像を登録。画像選択肢の中から複数回答可能なタイプの質問。
＜文章回答の質問＞
・一行テキスト：折り返しのない短めの文言を入力してもらうタイプの質問。
・メールアドレス入力欄：メールアドレスに限定して入力してもらうタイプの質問。
・数値入力欄：数値に限定して回答してもらうタイプの質問。
・文章入力欄：改行ありの文章を入力してもらうタイプの質問。
ここでは「文章入力欄」をクリックしてお問合せ内容を入力してもらうフォームを設置します。
「質問文」にはテキスト入力エリアの上部に表示するテキストを登録します。
質問画像の登録も可能です。必要な場合は登録しましょう。
入力形式にて1行入力欄にするか複数行の入力欄にするか指定します。
入力欄のサイズにて何行分の高さにするか設定します。
入力文字数制限に制限したい文字数を設定します。
ご利用プラン毎に最大入力文字数が異なります。
料金表「文章回答の最大文字数」の項にてご確認頂けます。
その他の設定にて回答を必須にするか、任意にするか指定が可能です。
一通り設定が完了したら「保存する」をクリックします。
お客様がお問合せフォームからお問合せ内容を入力後、送信する前に確認画面を挟む設定も可能です。
上部メニュー「フォーム」→「フォーム管理／該当フォームタイトル／確認画面設置」をクリックします。
確認画面設置エリアが表示されます。
「確認画面設置／無し」切替がありますので、確認画面を挟む場合は「確認画面設置」をクリックします。
以上でお問合せフォームの作成が完了です。
編集フォームの右上「メールフォームを表示」から作成したフォームを確認することができます。
お客様が回答したお問合せ内容の控えを自動で送信することが出来ます。
また管理者宛てにお問合せを受付したらメールにて通知することも可能です。
上部メニュー「フォーム」→「フォーム管理／該当フォームタイトル／控えメール設定(問合せ者宛て)」をクリックします。
控えメール設定 (問合せ者宛て)の「設定する」をクリックします。
「問合せ者に問合せ内容の控えメールを送信する」にチェックします。
設定フォームが表示されます。
一番上の入力欄に記載のアドレスは返信先のメールアドレスになります。
お客様が控えメールに対して返信した際の宛先になります。
二番目の入力欄は送信者ラベルになります。
控えメールの送信者名を入力します。
三番目の入力欄は控えメールの件名になります。
四番目の入力欄には前掲文を登録できます。
回答内容の前に記載される冒頭文になります。
必要な場合に登録します。
五番目の入力欄にはフッターテキストを登録できます。
回答内容の後に記載される文章になります。
必要な場合に登録します。
「保存する」ボタンをクリックして設定が反映されます。
控えメール設定の左横で通知メール設定 (管理者宛て)の設定が可能です。
「問合せがあった際、管理者への通知メールを送信する」にチェックが入っていると通知されます。
通知先アドレスを追加登録したり、管理者には送らない設定も可能です。
受け付けたお問合せごとに識別番号（受付番号）を自動採番することが出来ます。
識別番号設定をすると
・一覧、詳細画面に識別番号が表示され、一覧では識別番号で検索、ソートが可能です。
・お客様への控えメール、管理者様への控えメールに設定により記載されます。
上部メニュー「フォーム」→「回答／問い合せリスト／該当フォームタイトル」をクリックします。
該当フォームの問合せ一覧が表示されます。
問合せ一覧画面の右上にある「設定」ボタンをクリックします。
操作モーダルが表示されます。
「問合せ識別番号設定」をクリックしてください。
お問合せ識別番号設定画面が表示されます。
「お問合せ毎に識別番号を割り当てる」にチェックを入れると設定フォームが表示されます。
●接頭辞の登録
自動で採番される番号の前に必ず付ける文字列を登録できます。
空欄の場合は番号のみになります。
●控えメールに識別番号を記載
お客様宛て、管理者様宛てそれぞれに識別番号を記載するかどうか設定できます。
記載する場合はチェックをいれます。
最後に「保存する」をクリックすると設定が反映されます。
受付けたお問合せはお問合せ一覧に蓄積されます。
上部メニュー「フォーム」→「回答／問い合せリスト／該当フォームタイトル」をクリックします。
内容を確認したいお問合せの「詳細」をクリックします。
問合せ情報詳細が表示されます。
問合せ内容の確認と画面下部には返信フォームが設置されています。
個人情報やお問合せ内容は適宜変更することも可能です。
お問合せの詳細画面よりお問合せに返信することができます。
返信フォームの上部入力欄には件名を入力します。
返信フォームの下部入力欄には返信する内容を入力します。
ベーシックプラン以上のプランからは返信メールにファイルを添付して送ることも可能です。
「内容を確認して返信する」をクリックします。
送信内容確認画面が表示されますので、返信前の最終チェックをします。
「あなたにも返信内容の控えをメール送信する」にチェックを入れて送信すると管理者宛てに返信メールの控えが届きます。
問題なければ「送信する」をクリックします。
返信が完了すると、返信フォーム下部にある返信履歴に追加され、返信内容が確認できるようになります。
お客様がさらに返信した内容なども追加されます。
「追加問合せの登録」ではSelectTypeを通さず直接届いたメールの内容を登録して返信できるようになります。
担当者機能を使用して指定したフォームのお問合せ管理を共有してお問合せ対応を分担することが出来ます。
担当者の登録から担当者がお問合せに対応するまでの流れをご紹介します。
担当者を登録します。
上部メニュー「担当者」→「担当者管理」をクリックします。
担当者一覧が表示されます。
画面右上の「新規登録」をクリックします。
担当者登録画面にて担当者名、担当者のメールアドレス「登録する」ボタンをクリックします。
担当者の「編集」ボタンから編集画面に遷移して画面下の「問合せ対応権限」に移動します。
権限を与える対象のメールフォームの権限を指定します。
「閲覧+返信」でお問合せへの返信まで可能になります。
担当者が登録されると担当者一覧に表示されます。
ステータスが「未認証」の状態になりますので認証（パスワード設定）を行って頂くようにしましょう。
認証されて予約フォームの予約通知メールが届くようになります。
「メール通知」ボタンからメール通知画面を表示して
担当者画面にログインするための情報を送ります。
担当者は届いたメールからパスワードを設定して担当者画面にログインします。
権限の付与されたフォーム一覧が表示されます。
フォームタイトルリンクからお問合せリストを表示します。
問合せ一覧から該当の問合せ情報の「詳細」をクリックします。
詳細画面上部の「あなたが担当する」にチェックをいれると問い合わせの担当者に設定されます。
この操作をすることで他の担当者や管理者が誰が担当しているか認識することが出来ます。
問合せ内容の下にある返信フォームより返信内容を記入します。
送信前の確認画面から「送信する」をクリックします。
送信が完了したら「対応済み」をチェックして完了です。
問合せの返信でよく使う内容をテンプレートとして保存しておき、返信時に利用できるテンプレート機能があります。
上部メニュー「フォーム」→「回答／問い合せリスト／該当フォームタイトル」をクリックします。
問合せ一覧の右上にある「設定」ボタンをクリックします。
設定メニューから「返信テンプレート管理」をクリックします。
返信テンプレートリストが表示されますので「新規登録」をクリックします。
テンプレート名、件名、本文を入力します。
本文にはお問合せされた方のお名前と質問引用文が自動置換されるプレースホルダーボタンが用意されています。
本文の挿入したい位置にカーソルを置いてボタンをクリックすれば、プレースホルダーが挿入されます。
プレースホルダー文字列は、テンプレートを使用する際に各情報と入れ替わります。
登録する内容を入力したら「保存する」ボタンをクリックします。
返信フォームの一番上にあるテンプレートリストのプルダウンに登録したテンプレートが追加されます。
該当のテンプレートを選択するとテンプレート内容確認モーダルが表示されます。
「返信メールに使用」ボタンをクリックします。
指定テンプレートのタイトル・本文が返信メール内容(のフォーム入力値)に適用されました。
名前置換用プレースホルダーは、お客様名と自動置換されます。
お名前のヒアリングが無いときにはお客様のメールアドレスと自動置換されます。
質問文引用プレースホルダーは、このメールフォームに設置されている一番最初の「文章回答」質問へのお客様ご入力内容が反映されます。追加問合せへの対応時は、追加問合せのご質問内容が反映されます。
ここから返信内容を調整して返信することでサポート対応を効率的に行うことが出来ます。
是非ご活用ください！
サポートシステム付きメールフォーム機能の作成方法は以上になります。
このお問合せフォームとサポートシステムはSelectTypeのサポート窓口でも利用しています。
実際に使用したうえで必要な機能をリリースしていますので、是非ご興味のある方はご活用ください。
SelectTypeでは他にも便利な機能がたくさんございます。
機能ごとのヘルプ記事は以下にまとめておりますので、気になる機能がございましたらお試しください。
https://select-type.com/help/https://select-type.com/help/
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